|
В Управление торговли и бытового обслуживания постоянно поступают различные жалобы касающиеся нарушений прав потребителей. В этом разделе, как и планировалось, мы будем рассматривать наиболее часто возникающие вопросы и давать в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» разъяснения и рекомендации.
Ситуация 1: Исправления в гарантийном талоне
В Управление торговли и бытового обслуживания обратился гражданин Ш. со следующей проблемой. В одном из магазинов, торгующих бытовой техникой он приобрел электрический чайник. Через 3 месяца эксплуатации он перестал работать. Потребитель обратился к продавцу с требованием возвратить деньги за товар ненадлежащего качества. Продавец отказал ему, сославшись, что гарантийный срок истек. Дома Ш. внимательно посмотрел гарантийный талон и обнаружил, что завод изготовитель установил гарантийный срок 12 месяцев, но в талоне он был зачеркнут и исправлен рукой продавца на 1 месяц.
Потребитель заинтересовался: имеет ли право продавец уменьшать и исправлять установленный изготовителем гарантийный срок?
Этот вопрос и был задан сотруднику занимающемуся вопросами в сфере защиты прав потребителей. Сотрудник Управления торговли и бытового обслуживания ознакомил Ш. со ст. 5 закона РФ «О защите прав потребителей», которая гласит:
«Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу):
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона. Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.»
Таким образом, если изготовитель установил на товар гарантийный срок, то продавец обязан удовлетворить требование потребителя в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в течение всего срока, при этом продавец не вправе уменьшать установленный гарантийный срок. Однако, продавец вправе устанавливать на товар собственный гарантийный срок, если он не был установлен изготовителем.
Исходя из вышеизложенного, при продаже чайника продавец был не вправе уменьшать гарантийный срок 12 месяцев установленный изготовителем на 1 месяц, а при обращении потребителя о возврате денег обязан его удовлетворять в течение всего гарантийного срока, т.е. 12 месяцев.
Потребитель получив ответ на интересующий его вопрос, обратился снова к продавцу и предъявил ему соответствующую статью закона. Продавец ознакомился с законом и согласился с правотой предъявленного требования, после чего возвратил деньги потребителю.
Ситуация 2: Испорченные сапоги
В Управление торговли и бытового обслуживания обратилась гражданка Н. Вопрос ее состоял в том, что в одну из мастерских города она отдала зимние сапоги для замены молнии. Молнии в мастерской заменили, но пришили их не ровно, чем испортили внешний вид обуви. Кроме этого, из-за некачественной работы мастерской, оказалось, что застегнуть молнии на сапогах невозможно. Как поступить в данной ситуации Н. не знает и просит совета.
Ознакомившись со сложившейся ситуацией, сотрудник Управления торговли и бытового обслуживания сообщил Н., что данная ситуация регулируется ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», которая гласит:
«1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
- предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
- представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
3. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).»
Для решения данной проблемы была составлена в 2-х экземплярах претензия.
Директору __________________
От _________________________
Д/а __________ тел. __________
Претензия
12 января 2008 г. я сдала в Вашу мастерскую сапоги для замены молний. За выполненную работу я заплатила 400 руб., что подтверждается квитанцией об оплате. Стоимость обуви согласно кассового чека 6500 руб. При выдачи мне обуви из ремонта оказалось, что молнии пришиты не ровно, чем испорчен их внешний вид. Кроме того, из-за некачественной работы мастерской, оказалось, что застегнуть молнии на сапогах не возможно. Так же хочу Вам сообщить, что сейчас зима и носить мне кроме этих сапог нечего.
На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», прошу в трехдневный срок провести ремонт обуви и устранить выявившийся недостаток. В случае если же это сделать не удастся, прошу выплатить мне двукратную стоимость сапог.
В случае неудовлетворения предъявленного требования в добровольном порядке, в установленном Законом РФ «О защите прав потребителей» срок, я буду вынуждена обратиться в суд, где также потребую уплаты неустойки, за просрочку выполнения требования потребителя, возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных мне нарушением прав потребителей.
Приложения:
- квитанция об оплате ремонта;
- копия кассового чека о приобретении сапог;
«____» ________________ 2008 г. ____________ (подпись)
Директор мастерской, рассмотрев врученную претензию, предложил провести ремонт повторно. Через два дня молнии были перешиты заново и нареканий у потребителя больше не возникало.
Данная ситуация закончилась миролюбиво, но практика показывает, что исполнитель не всегда выполняет требования потребителя. Если требование о проведении повторного ремонта исполнитель заказа еще выполняет, то требование о выплате двукратной стоимости вещи вызывает споры. Поэтому, при сдаче вещи в ремонт необходимо получить документ (квитанцию) подтверждающий, что именно сдается в ремонт и в каком состоянии. Необходимо указать все существующие недостатки на момент сдачи вещи (царапины, порезы, сколы и т.д.). В документе (квитанции) также должны быть наименование, подпись руководителя и печать организации, фамилия заказчика. Кроме этого, в документе указывается стоимость сдаваемой вещи. Это нужно в том случае, если исполнитель испортил или утратил вещь. Т.к. даже если вещь была не новая, то выплата двукратной ее стоимости даст возможность потребителю приобрести другую.
Ситуация 3: Технически сложные товары
В Управление торговли и бытового обслуживания неоднократно обращаются потребители с просьбой разъяснить, какие товары относятся к технически сложным. Это необходимо знать, чтобы продавец не вводил потребителя в заблуждение, т.е. не мог самостоятельно определять продан технически сложный товар или нет. Что бы легче разобраться с этим вопросом, приведем один типовой пример. В магазине продан сотовый телефон. Через 1 месяц эксплуатации в телефоне погас экран. Покупатель потребовал в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» замены телефона на телефон этой же марки. Продавец ответил, т.к. телефон является технически сложным товаром, то обменять его возможно только в течение 15 дней со дня покупки и предложил провести гарантийный ремонт.
Вот здесь и возникает вопрос является ли телефон технически сложным товаром?
Разберемся с правомерностью ответа продавца. Открываем статью 18 Закона:
«Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.»
Из статьей 18 видно, что продавец рассуждает правильно, но можно предположить, что он «не прочитал» ее до конца. А именно: «Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации».
Откроем вышеуказанный перечень.
ПЕРЕЧЕНЬ
технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат
удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
Данный перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 года N 575.
Как видим, телефонов в перечне технически сложных товаров нет, следовательно продавец был не вправе отказывать потребителю в требовании о замене телефона. Таких примеров можно приводить очень много. По своему усмотрению продавцы зачастую к технически сложным товарам относят и телевизоры и фотоаппараты и DVD-проигрыватели и другую бытовую технику.
Вывод: если приобретенного товара в вышеуказанном перечне нет, то требование о возврате денег или обмене товара, вследствие его ненадлежащего качества, потребитель вправе предъявлять в течение всего гарантийного срока. Если же он включен в перечень технически сложных товаров, то только в течение 15 дней со дня передачи потребителю. Очевидно, что разница есть и очень существенная. Поэтому, потребителя, который знает перечень технически сложных товаров, продавец уже не сможет ввести в заблуждение и отказать в удовлетворении его законного требования.
Ситуация 4: Затянувшийся ремонт
Как известно, с 12 декабря 2007 года вступили в силу поправки к Закону РФ «О защите прав потребителей», которые существенно повлияли на подход продавцов и сервисных служб к потребителям. Означает ли это, что во всех магазинах продавцы вдруг неукоснительно стали выполнять закон в отношении покупателей? Как показывает анализ, то вовсе не везде продавцы стремятся выполнять различные требования потребителей. Остановимся на одном примере. Покупатель приобрел телевизор, на который изготовителем был установлен гарантийный срок 1 год. Через 3 месяца эксплуатации телевизор сломался. Покупатель обратился в магазин и телевизор приняли для проведения гарантийного ремонта, при этом заявили что ремонт не превысит 45 дней. Продавец сделал все правильно, но вот проходит указанный для ремонта срок, а телевизор из ремонта не возвращают. Клиент обращается в магазин с просьбой возвратить отремонтированный телевизор, но в ответ слышит : «Ваш телевизор находится на ремонте. Задержка возникла по причине отсутствия запасных деталей. Подождите неделю. Мы Вам позвоним.» Проходит неделя, звонков из магазина нет. Покупатель обращается вновь с тем же требованием, продавец снова разводит руками и предлагает ждать дальше. Получатся, что покупатель попал в тупиковую ситуацию, но нет же.
Потребитель не стал больше ждать и обратился в Управление торговли и бытового обслуживания. Там он был ознакомлен с Законом РФ «О защите прав потребителей», а именно со статьями 18, 20, 23. Со статьей 18 мы знакомились ранее (читай раздел «Фотоаппарат»), теперь разберемся, что гласят статьи 20 и 23.
«Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.»
Очевидно, что в данной ситуации продавец нарушил Закон РФ «О защите прав потребителей». Для выхода из сложившейся ситуации, потребителю была оказана помощь в написании претензии с требованием об обмене телевизора. После чего, через 3 дня товар был заменен на другой.
Таким образом, если срок устранения недостатков товара, которые возникли в течение гарантийного срока, превышает 45 дней потребитель имеет право по своему выбору потребовать возврата денег или замены товара. При этом продавец не вправе ссылаться на отсутствие запасных частей, время на доставку товара до сервисного центра и обратно или другие причины.
|
